Vier manieren waarop Consumenten reviews gebruiken

Wij zeggen: “Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor.” Maar aan welke reviews heb je nou het meest? De topreviews met vijf sterren en lovende woorden? Wellicht is dat je eerste gedachte. Maar nee, een consument gebruikt reviews op een andere manier dan je denkt.

Wist je bijvoorbeeld dat slechte reviews drie keer zo populair zijn als positieve reviews? Zij zorgen er zelfs voor dat een consument veel langer op een pagina blijft hangen. En niet omdat de consument redenen zoekt om niet te kiezen voor een product of dienst, maar omdat hij zeker wil zijn van zijn keuze en op zoek is naar ‘echte’ informatie. Slechte reviews bieden hen daarin meer informatie dan de lovende vijf sterren van een zeer tevreden klant.

Hoe belangrijk zijn reviews?

Sowieso interessant om eens te kijken naar de manier waarop consumenten reviews gebruiken: het Amerikaanse BazaarVoice deelt reviews op in zes groepen en deed daarbij ook onderzoek naar welke soort reviews door de consument als het meest waardevol worden beschouwd:

Soorten reviews:

Percentage dat de reviews nuttig vindt:

De ‘storytellers’ zijn het meest interessant, omdat zij de consument het meeste informatie bieden. Dit sluit aan bij het onderzoek van het in reviews gespecialiseerde Revoo. Zij deden onderzoek naar de manier waarop consumenten informatie halen uit (slechte) reviews. Hun conclusies?

1. Consumenten willen complete informatie

Reviews hoeven geen perfectie te veinzen. Niemand gelooft dat toch. Consumenten zijn juist op zoek naar de minder goede punten van een product of dienst, zodat ze deze kunnen meewegen in hun beslissing.

2. Consument hoeft het niet eens te zijn met negatieve punten

Een klant kan in zijn review een punt opvoeren als negatief, dat voor een zoekende consument irrelevant is of zelfs juíst reden kan zijn om wel voor jouw product of dienst te kiezen.

3. Een goede balans tussen goede en slechte reviews

Een slechte review is niet genoeg voor een consument om af te taaien. Het gaat om de verhouding tussen goede en slechte reviews die de consument belangrijk vindt. De hoeveelheid goede reviews speelt dus wel degelijk een rol.

4. Het valt op als je geen slechte reviews hebt

Met alleen maar goede reviews bereik je het tegenovergestelde. Juist dan trekt een consument de kwaliteit in twijfel: een product is nooit helemaal perfect, dus zal het wel zo slecht zijn dat je geen volledige openheid van zaken durft te geven.

Kortom: de zoekende consument heeft het meeste aan de reviews van klanten die het eerlijke verhaal vertellen. Die zowel de goede als de minder goede punten benoemen. Juist dat is voor consumenten een belangrijke reden om meer waarde te hechten aan reviews dan aan advertenties en/of verkooppraatjes. Ze willen het echte, eerlijke verhaal.

[Bronnen: Bad reviews are good for business, harnessing the power of negative reviews, Revoo april 2015 | BazaarVoice Conversation Index Volume 6]