Dat reviews een gevoelig punt zijn in de financiële branche, hebben we bij Advieskeuze vanaf de oprichting in 2011 gemerkt. Dat is ook niet zo gek: het is een vorm van online beeldvorming waarop je als bedrijf weinig invloed hebt. Je weet niet wat klanten over je dienstverlening schrijven: een goede review is een echte opsteker én ook de beste reclame voor je bedrijf, maar een kritische review is ook voor iedereen zichtbaar en hoe kijken andere potentiële nieuwe klanten hiernaar? Is het schadelijk voor je reputatie? En hoe reageer je daarop?
Bij Advieskeuze merken we dat advieskantoren graag de discussie met ons aangaan over hun kritische reviews. Anderzijds raken we ook regelmatig verzeild in discussies met betrekking tot de hoge reviewscores op het platform. Advieskeuze is in deze discussies snel de gebeten hond. Maar is dat terecht? Ons antwoord hierop is natuurlijk niet helemaal neutraal, maar toch willen we ons standpunt graag toelichten.
Faciliterend platform
Advieskeuze is een faciliterend platform. We geven je graag even een resumé van wat wij hiermee bedoelen: “Wij bieden gebruikers van het platform de mogelijkheid om reviews te verzamelen en te geven. We hebben goed nagedacht op welke manier we reviews het beste uit kunnen vragen en bieden de technische mogelijkheden om dit op allerlei manieren te doen.”
We faciliteren reviews om twee redenen: meer inzicht in de klanttevredenheid over dienstverlening in Nederland en een betere online vindbaarheid en zichtbaarheid voor de advieskantoren. In beide gevallen is het belangrijk dat de reviews representatief zijn. Maar wat is de rol daarin voor Advieskeuze? Wij zien hierin drie belangrijke verantwoordelijkheden voor ons bedrijf:
1. Ieder advieskantoor dezelfde mogelijkheden bieden
Reviews verzamelen op Advieskeuze is, net als het reageren erop voor alle gebruikers gratis. Wij vragen pas een vergoeding op het moment dat dienstverleners de reviews op hun profiel willen gebruiken voor marketingdoeleinden. Wij vinden dit een belangrijke basisvoorwaarde voor een representatief beeld over dienstverlening in Nederland.
2. Reviews betrouwbaar houden
Een andere belangrijke voorwaarde is de authenticiteit van de reviews die wij tonen: om de reviews op Advieskeuze betrouwbaar te houden, hebben wij een methode ontwikkeld om de reviews en met name de herkomst ervan te controleren. Elke review wordt digitaal geanalyseerd en we ontvangen een melding als er iets is ontdekt dat de herkomst van de review twijfelachtig maakt (bijvoorbeeld als de review is gegeven vanaf een advieskantoor).
Daarnaast worden ook alle reviews individueel door onze moderators gecontroleerd: de reviews worden gelezen en er wordt bekeken of de review inhoudelijk aan onze spelregels voldoet. Pas wanneer een review alle checks heeft doorstaan, wordt de review definitief op ons platform geplaatst. Mocht een kantoor zelf twijfels hebben over een goedgekeurde review, dan hebben we daarvoor een meldingsprocedure, waarna we de review nogmaals controleren. Mocht je uitgebreider willen lezen over onze werkwijze, dan verwijzen we je naar ons reviewbeleid omtrent reviews op Advieskeuze.
3. Bewustwording creëren
Tevens houden we ons bij Advieskeuze bezig met het informeren en adviseren van de branche over de waarde en het belang van reviews. Dat doen we zowel richting advieskantoren als corporate partijen zoals aanbieders van financiële producten, adviesketens, service providers en brancheorganisaties. We proberen daarmee vooral awareness te creëren: enerzijds over het belang van reviews voor je online vindbaarheid en de kansen die reviews bieden om nieuwe klanten te werven. Maar anderzijds ook om een continue bijdrage te leveren aan het herstel van het vertrouwen in de branche door openheid te geven over de klantbeleving en er als branche ook lering uit te trekken.
Verantwoordelijkheid voor reviews ligt bij de gehele branche
Wij zien het daarom als de primaire verantwoordelijkheid van de marktpartijen zelf om in te zetten op het verzamelen van reviews onder hun eigen klanten. Gelukkig gebeurt dit steeds meer: meerdere landelijk bekende partijen integreren het vragen om reviews al volop in hun klantprocessen. Dat zijn mooie stappen in de richting van meer openheid richting consumenten over de werkelijke klanttevredenheid over de dienstverlening.
Lost dit de hoge reviewscores op?
In de doorlopende discussie over hoge reviewscores, is dat wellicht de meest gestelde vraag. Maar of het structureel uitvragen van reviews door marktpartijen (of meer openheid van de financiële branche überhaupt) meer geloofwaardige scores op gaan leveren is maar de vraag. Op ons platform zien we verschillen tussen financiële adviesproducten. Als het gaat om hypotheekadvies zijn de scores gemiddeld iets hoger, dan bij bijvoorbeeld verzekeringen.
En hierbij spelen zeker ook andere factoren een rol: weten consumenten bijvoorbeeld wel goed genoeg waar zij op moeten letten bij het inwinnen van advies? En wanneer bemerken zij de negatieve effecten als ze wel slecht advies hebben gekregen? Daarnaast is de toegevoegde waarde van financieel advies nog steeds groot en daarmee zou een andere conclusie kunnen zijn dat veel consumenten gewoonweg heel tevreden zijn met hun financieel adviseur.
© Advieskeuze.nl BV. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd of gepubliceerd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Advieskeuze.nl.