Advieskeuze heeft een belangrijke mijlpaal bereikt: 100.000 goedgekeurde reviews. Een mooi moment om uitleg te geven hoe we tot deze 100.000 reviews zijn gekomen, wat de waarde is van de reviews en voor welke uitdagingen we staan. We willen je hiermee beter inzicht geven in de keuzes die wij maken en wat deze opleveren in onze missie om consumenten beter te helpen bij het maken van een goede keuze voor een dienstverlener.
Meer inzicht in klanttevredenheid
Het aantal reviews dat binnenkomt, neemt sinds het begin van Advieskeuze jaarlijks toe. De klanttevredenheid over een groot aantal dienstverleners wordt daarmee steeds inzichtelijker. Het bereiken van 100.000 reviews hebben we grotendeels te danken aan de dienstverleners zelf, omdat de focus lange tijd heeft gelegen op het activeren van advieskantoren om hun klanten te vragen een review in te vullen. Tot nu toe is dit ook de weg waarop de meeste reviews bij ons binnenkomen.
Duurzaam investeren in draagkracht
Geen vreemde route, want om van Advieskeuze een succes te maken voor de consument, is het noodzakelijk dat de branche het initiatief draagt. Onze keuze is geweest om hierin duurzaam te investeren omdat wij deze co-creatie mét de dienstverleners als grote kracht zien van ons consumentenplatform: met de transparantie over de diensten, tarieven en klanttevredenheid onderscheiden wij ons van andere commerciële partijen, die er voornamelijk op gericht zijn zoveel mogelijk leads voor dienstverleners te verzamelen en hier geld voor ontvangen.
De angst voor negatieve reviews regeert
Advieskeuze is nu zes jaar op weg en in die periode hebben we niet alleen onze onafhankelijk positie gewaarborgd, ook hebben we bewezen dat wij van betekenis zijn in het online bereiken van consumenten. Advieskeuze heeft jaarlijks bijna 1 miljoen bezoeken van consumenten die op zoek zijn naar relevante informatie over dienstverleners in Nederland. Sommige doelstellingen blijken alleen moeilijker te behalen doordat de financiële branche worstelt met de hardnekkige angst voor een slecht imago door negatieve reviews. Naast onwetendheid over de werking van reviews in het keuzegedrag van consumenten, werkt ook de negatieve beeldvorming in de media over de branche niet mee: het is voor financieel dienstverleners een uitdaging om het vertrouwen van consumenten weer op te bouwen. Hoe spannend is het dan om openbaar en online met je billen bloot te gaan?
Het risico van ‘cherry picking’
Terecht rijst daarom de vraag of dit niet leidt tot ‘cherry picking’: dienstverleners vragen immers liever hun tevreden dan hun ontevreden klanten om online hun mening te delen met andere consumenten. Het consumentenprogramma Kassa besteedde onlangs zelfs een item aan deze vraag. Bij Advieskeuze zijn we ons zeer goed bewust van het risico van ‘cherry picking’ en daarom hebben we de afgelopen jaren al heel wat stappen gezet om het uitvragen van veel reviews te belonen boven een goed cijfer. De wijziging van een default sortering op score naar een sortering op meest recente review, deed heel wat stof opwaaien, maar heeft er wel toe geleid dat veel meer dienstverleners structureel reviews uit zijn gaan vragen bij hun klanten.
De volgende uitdaging van Advieskeuze
Het stimuleren van dienstverleners om zoveel mogelijk klanten om een review te vragen, is alleen niet voldoende gebleken omdat de reviewscores nog steeds hoog zijn. Wij zien het bereiken van 100.000 reviews dan ook als een belangrijk moment om de lat hoger te leggen: hoe zorgen we voor een meer representatief en geloofwaardiger beeld van de klanttevredenheid over dienstverleners in de financiële branche?
De waarde van 100.000 reviews
Betekent deze uitdaging dat de 100.000 reviews die nu op Advieskeuze te vinden zijn geen waarde hebben? Zeker niet. Eén van de belangrijkste aspecten voor een representatief beeld van klanttevredenheid is het aantal reviews.
"Hoe meer reviews er zijn, hoe betrouwbaarder de score van een bedrijf. We zullen ons daarom blijven richten op de groei van het aantal reviews."
Alleen breiden we onze focus nu uit naar de herkomst van reviews. Het doel hiervan is om tot een objectieve vergelijking van dienstverleners te komen in de financiële branche.
© Advieskeuze.nl BV. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd of gepubliceerd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Advieskeuze.