De gemiddelde reviewscore van kantoren op Advieskeuze is een 9,2. Dat is een hoge score en het is logisch dat dan de vraag rijst of deze score wel representatief is voor de daadwerkelijke klantbeleving. Maar het is ook een complex vraagstuk omdat er meerdere antwoorden (en daardoor scenario’s) mogelijk zijn. Daarom nemen we deze onder de loep en bekijken we ook een mogelijke oplossing.
Kantoren vragen alleen hun tevreden klanten om een review
Hoewel er een aantal ketens en kantoren zijn die goed door hebben hoe online reviews werken (en dat je deze het best aan elke klant kunt vragen), klopt het zeker dat een heleboel kantoren nog een lichte paniek ervaren als zij denken aan een review met minder dan 4 sterren en een kritische noot: wat doet dit met mijn imago en krijg ik er niet juist minder klanten door? Dus ja, er is een grote groep kantoren die het zekere voor het onzekere neemt en alleen tevreden klanten vraagt om dit te delen op Advieskeuze. Maar daarmee rijst direct de vraag: is het uitvragen van reviews alleen de verantwoordelijkheid van de kantoren zelf?
Advieskeuze moet inzetten op meer kritische reviews
Je zou er ook voor kunnen pleiten dat Advieskeuze zelf meer moet doen om de kritische klanten van kantoren (beter) zichtbaar te maken op het platform. Wij zouden dit kunnen bereiken door specifiek campagne te voeren en op te roepen om slechte ervaringen met een financieel adviseur te delen op het platform door middel van eer review (wij zien bijvoorbeeld een piek in het aantal kritische reviews na een uitzending zoals bij Kassa op 23 december 2017).
Maar past dit bij de neutrale positie die wij als platform innemen in de financiële branche? Voorop staat onze faciliterende en controlerende rol. En wij willen hierin zo onafhankelijk mogelijk kunnen opereren. Dat rijmt lastig met het inzetten op meer kritische reviews op het platform. Advieskeuze richt zich daarom primair op het faciliteren van een centrale plek waarop klanten van financieel adviseurs zowel positieve als negatieve ervaringen kunnen delen.
De consument is onwetend over de waarde van goed advies
Een andere mogelijkheid voor de grote hoeveelheid positieve reviews op Advieskeuze.nl zou kunnen zijn dat de consument onvoldoende op de hoogte is van wat goed advies behelst en wat de waarde ervan is. Dat dit het geval zou kunnen zijn, blijkt uit een onderzoek dat het NIBUD vorig jaar uitvoerde.
“Bijna de helft van de Nederlanders vindt financieel advies duur en schat de kosten laag in (€ 980).”
Voor deze ruim 46% vormen de daadwerkelijke kosten (€ 1.500 tot € 2.000) een drempel om naar een financieel te stappen. Een derde heeft dat zelfs nog nooit gedaan!
Dat maakt dat de waarde van goed financieel advies voor veel mensen onvoldoende duidelijk is. Maar zijn de mensen die naar een financieel adviseur stappen dan wel goed op de hoogte van wat zij van hun dienstverlener kunnen en mogen verwachten? En wanneer zijn zij tevreden? Als zij onder gunstige voorwaarden een goed financieel product hebben afgesloten? Of als ze aan het eind van het traject met de sleutel van hun nieuwe droomhuis in handen staan?
De consument is gewoon tevreden met zijn financieel adviseur
Uit hetzelfde onderzoek van het NIBUD blijkt dat twee derde van de mensen die wél een adviseur bezoekt zeer tevreden is over de dienstverlening. Als je hier met een pessimistische bril naar kijkt zou je kunnen zeggen dat dit komt doordat consumenten niet weten waar zij op moeten letten. Een andere, meer optimistische verklaring is dat de kwaliteit van financieel dienstverleners in Nederland hoog is en dat mensen terecht tevreden zijn over de dienstverlening die zij ontvangen. Daarbij spelen ook een aantal psychologisch effecten mee.
De verantwoordelijkheden van de financiële sector
Hoe kunnen we nu daadwerkelijk meer inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening van financieel adviseurs? Dit is een vraag die we onszelf bij Advieskeuze regelmatig stellen. Wat ons betreft zijn er primair twee stappen nodig om dit als financiële sector te bereiken:
1) Alle klanten oproepen om een review te geven
De eerste belangrijke stap is dat we meer inzicht krijgen in de representatieve klanttevredenheid. Zoals wij in een eerdere blog al schreven zien wij dit als een verantwoordelijkheid voor de verstrekkers van financiële producten, ketenorganisaties en service providers. Zij hebben inzicht in alle klanten en kunnen hen eenvoudig en via verschillende wegen benaderen om hun ervaring over een adviseur te delen met andere consumenten. Gelukkig pakken steeds meer van onze partners deze handschoen op.
2) Meer inzicht in de waarde van goed financieel advies
De tweede belangrijke stap is dat wij er als branche beter in slagen om de waarde van goed financieel advies zichtbaar te maken voor de consument. Zodat zij niet alleen het belang ervan kunnen inschatten, maar ook beter geïnformeerd een keuze maken voor een financieel dienstverlener. Zij zijn dan beter in staat om te beoordelen of de dienstverlener een goede kwaliteit heeft geleverd.
Eén van de aanbevelingen die het NIBUD hierin doet, is dat adviseurs transparanter zijn over de taken die zij vervullen. Dat is precies waartoe wij adviseurs op Advieskeuze.nl oproepen: laat zien wie je bent, wat je doet en hoeveel je daarvoor vraagt. Op die manier helpt Advieskeuze mee om die vergelijking voor consumenten eenvoudiger te maken.
Lost dit de hoge reviewscores op?
Wie weet! De reviews worden in ieder geval representatiever, omdat zij niet alleen worden verzameld door de kantoren zelf en afkomstig zijn van consumenten die beter weten wat ze mogen verwachten van een financieel dienstverlener. Maar dat maakt de scores niet per definitie lager: als de tevredenheid over de financieel adviseur terecht blijkt op basis van voldoende recente reviews uit verschillende bronnen, dan is dat gewoon de conclusie die je kunt trekken. Wij zijn in ieder geval benieuwd!
© Advieskeuze.nl BV. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd of gepubliceerd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Advieskeuze.nl.