Een slechte review... Hoera?!

Voor de meeste kantoren geldt nog steeds: slechte reviews zijn ze liever kwijt dan rijk. Bijna dagelijks worden slechte reviews op Advieskeuze.nl in onderzoek geplaatst of ontvangen wij (vriendelijke doch dringende) verzoeken om slechte reviews zo snel mogelijk te verwijderen. *

Wist je dat juíst slechte reviews een enorm positief effect kunnen hebben op de keuze van consumenten voor jouw diensten? Het online reviewplatform Revoo publiceerde zelfs een rapport waarin zij uitgebreid analyseren waarom slechte reviews uiteindelijk in je voordeel werken.

Betrouwbaarheid vergroot

Consumenten gebruiken reviews om een andere manier dan je denkt. Heel belangrijk is bijvoorbeeld de betrouwbaarheid van de reviews: niemand gelooft dat je al je klanten altijd tevreden kunt houden. Het ontvangen én tonen van slechte reviews vergroot de betrouwbaarheid van jouw organisatie dan ook enorm. Sterker nog: maar liefst 95% van de consumenten vindt het verdacht als zij geen negatieve reviews zien.

Overtuigd kiezen

Het is goed om je te realiseren dat consumenten helemaal niet op zoek zijn naar redenen om iets niet te kopen, maar ze willen graag overtuigd zijn dat ze de juiste keuze maken voor een product of dienst. Slechte reviews helpen in die afweging: vind ik de aspecten die een andere klant als ‘slecht’ omschrijft zelf wel zo belangrijk? En zo kan het maar net zijn dat de negatieve review van de ene klant, een andere consument over de streep trekt om voor jouw dienstverlening te kiezen.

Scherp blijven

Reviews helpen jou scherp te blijven op je product of dienst. In plaats van duizenden euro’s te investeren in klantonderzoek kun je de binnenkomende reviews gebruiken om de klantwaardering over je dienstverlening te monitoren en waar nodig te verbeteren. Op die manier kun je aan nieuwe klanten weer laten zien dat jij echt iets doet met de input van jouw klanten.

Eigen invloed

Tot slot biedt een slechte review jou de mogelijkheid om aan andere consumenten de kwaliteit van jouw service te laten zien door een sterke reactie te geven op de review. Onderzoek toont aan dat 71% van de consumenten een andere mening krijgt over een merk wanneer zij de reactie van het bedrijf op een review lezen. Moet je nagaan hoeveel invloed je zelf hebt! Reageer daarom altijd op een review, maar kies daarbij nooit voor een standaard knip-en-plak antwoord: reageer persoonlijk, bedank de klant voor de feedback en wees begripvol. In het geval van een slechte review is het altijd goed om aan te bieden dat je graag samen naar een oplossing zoekt en dat de klant daarvoor contact met je op kan nemen.

In sommige gevallen (ca. 18%) leidt een goede reactie op een slechte review niet alleen tot nieuwe klanten, maar win je de klant die negatief was over je dienstverlening er zelfs mee terug!

* Advieskeuze.nl verwijdert nooit zomaar reviews. Alle reviews op Advieskeuze.nl worden gecontroleerd op betrouwbaarheid en getoond. Het in onderzoek plaatsen van een review kan alleen leiden tot verwijdering als na extra controle blijkt dat de review toch niet is geschreven door de klant van een kantoor.

[Bronnen: Bad reviews are good for business, harnessing the power of negative reviews, Revoo april 2015 | BazaarVoice Conversation Index Volume 6]